技术要求

机场/高铁贵宾厅服务是指为唐山银行指定客户提供国内外主要机场、高铁站的贵宾厅服务，解决客户出行中候机、候车等待以及休息、就餐等问题。高铁、机场贵宾厅采购数量为400次。

贵宾通道服务是指为银行贵宾客户提供机场、高铁站的专属通道，使客户能够快捷地抵达航班、高铁，提升登机效率，提高贵宾客户出行体验。高铁、机场贵宾通道采购数量为50次。

贵宾专车服务是指为银行贵宾客户提供机场、高铁送站或到站后的专车接送服务，使客户在出行过程中有专属的商务车辆进行交通出行，为其出行提供便利。贵宾专车采购数量为255次。

关于服务的质量要求：

1.人员要求：服务商应具备专业人士的服务团队，服务场地的服务人员不少于两人，至少有一年以上工作经验，必须具备专业技能的服务技能，除专业服务知识外，还应具备符合要求的服务礼仪、客户异议处理、投诉处理、应急处理等技能；服务商应针对本项目成立专门的项目组，明确列出项目组主要成员的工作简历和工作经验、参加本项目的工作内容、工作时间。服务商的项目经理必须担任过此类项目，其他骨干人员必须参与此类项目且工作年限不得少于3年。服务商人员正式加入项目组前必须与采购方签署保密协议;项目组成员必须稳定、专职工作，成员更换必须经采购方认可。在本项目实施过程中，银行方认为服务商项目经理无法有效组织项目成员完成该项目所要求的工作内容时，有权要求服务商更换项目经理，服务商有义务接受。在合同期间，服务商人员的异动率不得高于6%，服务商核心人员发生异动将加倍计算。由于服务商原因导致项目人员中途换人的，需至少提前1个月通知银行方项目经理。

2.服务要求:服务商应提供公司基本情况，包括但不限于公司的背景、对本项目涉及业务的专注度等;服务商应提供针对本服务项目的信息化对接方案，通过系统实现客户信息传输、服务预约与使用、多元化电子服务渠道等；服务商客服可支持与我行呼叫中心的无缝对接（客户可通过拨打我行呼叫中心，转接服务商呼叫中心进行服务申请）；服务商提供服务的城市覆盖主要城市的大型机场；覆盖范围越广越好;服务商应做好对分支机构的管理，确保各城市所提供服务质量保持一致;服务商需对贵宾车服务所使用的车辆信息及驾驶员信息向采购商进行备案，并获得采购商的审核许可;贵宾车服务的城市覆盖主要城市；覆盖范围越广越好；由于采购商所在城市为河北省唐山市，在其他条件同等的情况下，覆盖唐山市贵宾车服务及北京、天津城际贵宾车服务的供应商作为优选。

3.服务承诺:呼叫中心接通率标准：服务商应确保呼叫中心通畅，保证80%的电话在20秒之内接通，掉线率低于3%;投诉率标准：服务商需确保投诉率低于1%。

其他服务支撑措施

服务商能提供其它有利于提升服务质量的措施。例如：进行服务满意度抽检、建立月度项目信息报告机制、为客户提供详细的服务使用指南、技术能力明显较强等。

4. 服务流程

4.1服务方案:服务商应提供“高铁/机场贵宾室服务、贵宾专车、快速安检通道”的具体服务方案，包括但不限于满足本项目服务要求的服务定义、服务权限、服务范围、服务流程等。

4.2 预约与使用

客户可通过短信、手机APP或服务商专属卡进行服务的使用：

客户到达机场指定贵宾室后，服务人员确认客户的乘机信息，刷卡或手机短信、手机APP等方式验证后，提供安检内休息室服务（包含免费冷热饮品、电视报纸杂志、无线上网等），客户签字确认，话术标准。

4.3 投诉与处理

由服务商指定并提供该服务内容配套的客户投诉处理操作指引。客户的所有投诉记录都需备案，对客户投诉的处理，银行方有权进行客户回访，并将纳入对服务商的服务考核中。

5. 监测报告

服务商每月监测唐山银行客户使用数据，记录单个客户的服务次数使用情况，同时，应按月向唐山银行提交客户使用明细情况报告（包括但不限于客户姓名、使用次数，使用日期、服务机构名称等内容）。

6. 服务商服务反馈机制和保障措施

服务商提出服务反馈机制的具体措施和服务反馈表模板以及相应罚则。服务保障措施：针对本项目各个服务要求，提出服务保障措施，包括但不限于服务质量控制、监督机制等。

7. 其他要求

7.1 服务商应详述本服务的推广方案，以及除本项目采购的服务项目以外，与唐山银行其他深度合作的设想及方案。

7.2 在条件允许的情况下，服务商应允许我行在其营业场所内悬挂并（或）摆放由我行制作的带有我行注册商标形象的牌匾及相关文宣用品，并不得向我行收取任何费用。

7.3 根据唐山银行业务流程及发展的需要，服务商需配合完成相关数据自动传输接口的改造、测试等相关工作。

7.4服务商与唐山银行均应替对方保守商业机密，不向第三方透露合作方式、价格等内容。服务商应严格保证我行客户信息的安全性，不得将我行提供的客户资料用于任何其他用途。

谈判单位

  广州龙腾出行网络科技股份有限公司

谈判价格

 机场/高铁贵宾服务：会籍费45元，服务费158元/点（国际、国内同价）；贵宾通道服务：标准价；专车服务：同城境内舒适320元，商务400元，豪华450元，境外标准价；跨市北京舒适1080元，北京商务1200元，天津舒适1000元，天津商务1100元，需收预付款20万元。

本公示自2019年5月20日起到2019年5月23日截止，如有异议可来电来信反映。

监督电话：0315-2352537

投诉邮箱：tsjjjcs@126.com